Seguro alguna vez hablaste con un chatbot en la página de un banco o de una aerolínea. Preguntaste algo simple y recibiste una respuesta enlatada: “Para consultas sobre su vuelo, presione 1”. Útil en lo básico, pero muy limitado, y vos necesitabas algo más complejo, en esos momentos te dan ganas de hablar con un agente de servicio al cliente: ¡quieres que te atienda un humano!

Ahora imagina un asistente que no solo contesta, sino que entiende el contexto, recuerda lo que hablaste antes y hasta puede actuar por vos. Le pides: “Reserva un turno médico el martes después de las 5” y no se limita a mostrarte un link, sino que entra al sistema, busca opciones disponibles y te confirma la cita. Eso ya no es un chatbot: es un agente conversacional.

Estos agentes representan un salto enorme respecto a los sistemas de preguntas y respuestas tradicionales. Ya no se limitan a devolver texto, sino que combinan comprensión de lenguaje con la capacidad de tomar decisiones y ejecutar acciones en el mundo real.

Su lógica se apoya en tres pilares:

• Lenguaje natural: entienden lo que decimos con nuestras palabras, sin que tengamos que usar comandos rígidos.
• Memoria y contexto: recuerdan interacciones previas para dar continuidad a la conversación.
• Acción: pueden usar herramientas externas (calendarios, bases de datos, sistemas de reservas) para resolver tareas concretas.

Esto da lugar a lo que se conoce como tool-using agents, es decir, agentes que no se quedan en la charla, sino que actúan como intermediarios inteligentes entre nosotros y una amplia red de servicios.

Ejemplos que ya están entre nosotros:

• Asistentes que programan reuniones en tu calendario, coordinando automáticamente horarios y agendas.
• Sistemas que ayudan a escribir código y al mismo tiempo ejecutan pruebas para verificar que funciona.
• Plataformas que componen música, generan imágenes o preparan informes financieros en base a datos reales.

A diferencia de los chatbots de primera generación, los agentes conversacionales actuales pueden adaptarse al estilo de cada usuario, interpretar ambigüedades y combinar múltiples pasos para cumplir una tarea. En lugar de limitarse a responder preguntas, se convierten en colaboradores digitales.

En SMS Sudamérica, entendemos este cambio como una oportunidad estratégica. No solo trabajamos en crear agentes que contesten con claridad, sino en diseñar sistemas capaces de integrarse con las herramientas que ya usan empresas y gobiernos. Así, logramos asistentes que no se quedan en la teoría, sino que ejecutan acciones reales: desde registrar una incidencia hasta generar reportes de gestión o interactuar con sistemas de recursos humanos.

El desafío, por supuesto, no es solo técnico. Cuando un agente conversa y actúa en nuestro nombre, necesitamos garantizar transparencia, seguridad y trazabilidad. Que el usuario sepa qué decisiones tomó el sistema y por qué.

En definitiva, los agentes conversacionales son mucho más que chatbots. Son la evolución natural hacia un mundo donde hablar con una máquina no se siente como una transacción fría, sino como interactuar con un verdadero asistente. En ese futuro cercano, los agentes conversacionales serán aliados estratégicos en la transformación digital, y en SMS Sudamérica ya estamos construyéndolos para que conviertan una simple consulta en una acción de valor real.

Nota por: María Dovale Pérez